国网8家省公司95598全业务顺利实现统一集中
发布时间：2014-09-24 09:01 来源：华电国威
9月20日凌晨0时40分，国网河北、浙江、福建、湖北、湖南、河南、甘肃、新疆电力等8个省公司95598全业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运行，这是继6月14日、6月28日完成第一、二批共10个省公司全业务集中后，今年第三批全业务集中目标如期实现，这也是全业务集中单位数量最多的一批。至此，公司系统共24个省公司95598全业务、3个省公司五项业务集中由国网客服中心提供统一标准的对外服务。
本次95598全业务集中信息系统割接安排13个割接现场，共2505人参加割接，割接采取指令“直线”下发模式，按照系统割接准备、确认、执行、验证、投运五个步骤，于当天凌晨共完成136项割接准备确认，发布4项割接指令，进行业务拨测电话1950通，IVR拨测电话124通，特色业务拨测电话21通，顺利完成既定的目标。
按照公司今年95598全业务集中工作里程碑计划安排，在公司总部营销部、信通部、运检部、国调中心等部门的大力支持和省公司、研发单位的紧密协作下，国网客服中心始终坚持“稳中求进、稳中求快、稳中求好”的工作原则，努力克服新进人员多、培训难度大、运营经验少、系统改造项目繁杂等困难，充分借鉴第一、二批全业务集中经验，较好地破解了配抢模式调整、平台扩容改造、停电信息报送、业务流程优化、特色业务承接及系统功能完善等多项难题，按照里程碑计划有序推进全业务集中工作。
在人员准备方面，提前开展第三、四批全业务集中人员招聘，根据迎峰度夏及全业务集中进度，有序开展岗前培训、知识库系统操作全员轮训、差异化培训等，开展新客服专员岗位胜任力考试，完成支撑序列及管理人员公开选拔，分层分类组织培训计494人次。在业务准备方面，深入调研各省公司现状，按照公司总部指导意见相继明确故障报修业务直派市(县)模式、紧急非抢修业务流程、特色业务承接、停电信息报送、新疆公司维语服务等五项关键业务规范，根据最新发布的95598业务管理暂行办法，编制投诉分类、低电压及频繁停电等相关业务操作细则，制定系统改造前的95598申诉业务线下流转实施方案，编写完成95598业务处理“最终答复”使用规范，优化质检策略，重点抓好投诉工单质量管控，增设投诉工单派发审核环节，核查完善各省公司地址地名及交叉供区信息，完善特色业务服务规范。在信息系统准备方面，完成系统提前完成基础网络、呼叫平台和业务系统三方面的各项准备与联调测试任务，并通过开展全业务集中贯通性测试、省公司准备验证和信息系统割接演练，进一步验证系统准备情况，对其中发现的问题第一时间落实整改，保障了本次业务集中工作顺畅有序。
据悉，今年公司安排的四批95598全网全业务集中工作已顺利完成前三批，10月24日，将进行第四批国网北京、山东、上海电力等3个省公司全业务集中工作。届时，国网客服中心将实现95598全网全业务集中运营，日均话务量预计将达40.27万通，是今年初话务量的11.3倍。
